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腾讯神秘团队的少年灯塔行动

时间:2019-09-29

来源:Luming Finance,Jun Ye

在成都腾讯大厦10楼,有一支与普通客服团队不一样的团队。

该任务的内部代码被称为“少年灯塔”,希望成为照亮孩子成长道路的灯塔。马化腾曾经说过:“不要考虑业务冲突,应该做的事情必须做。”因此,未成年人保护业务已经成为腾讯内部为数不多的不需要考虑公司收入的业务之一。就连马化腾也会亲自担任产品经理,对相关产品提出建议。

成都是中国着名的客户服务基地,大多数知名企业在这里都有自己的呼叫中心。腾讯大厦位于天府四街,南面两个路口。它位于携程大厦、阿里巴巴巴西中心和蚂蚁王C空间。这里的客户服务支持他们在全国的业务。当电梯到达腾讯大厦10楼时,你会感到很奇怪。在一家游戏公司的办公室里,墙上怎么会有这么多横幅呢?在今年,玩游戏充值更多的钱并不奇怪。这是第一次发送游戏公司的横幅。

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有不止一件奇怪的事。由于电话不断,一般客服办公环境比较沉闷和严肃,而枯燥和无聊是主基调。然而,在腾讯大厦的第十层前面,这个200人的主动服务团队,年轻人的脸上似乎有一股炽热的阳光,仿佛在执行一项崇高的任务。面对单调、重复的工作,他们的使命是什么?

顶级操作

网络游戏一直是舆论界争议的话题。

一方面,他们是支持者,他们认为网络游戏正在为我们的生活带来娱乐。他们不同意妖魔化游戏的想法,知道游戏成瘾的答案是第一个得到一个好答案。句子是'这是2017年,在妖魔化游戏中有很多无知的人'。与此同时,该帖还引用2016年中国游戏产业规模1655.7亿的数据,该数据由中国音像协会工作委员会,伽马数据和国际数据中心于2016年12月联合发布。游戏产业正在利用自己的产出来创造这个国家的GDP。

对手的观点也很激烈。第一个是2000年5月9日的日报明天的报纸《2016年中国游戏产业报告》,第二年这篇文章也获得了第11届中国新闻奖传播的二等奖。经过半年的18年,新华网的争论论文《电脑游戏:瞄准孩子的"电子海洛因"》仍然感受到浓浓的火药味。有很多关于知道如何处理孩子上瘾游戏的问题,他们父母的无助是纸上谈兵。

这些矛盾给腾讯这样的游戏公司带来了一个难题:如何在开发游戏产业的同时保护未成年人?

关于未成年人的游戏保护,腾讯的公开尝试始于2017年。今年2月,腾讯推出了增长保护平台。父母可以绑定孩子的游戏账户,限制他们孩子的游戏时间和消费。这是腾讯迈出的一步。

2017年3月3日晚,全国人大代表马化腾向媒体宣布了当年两届会议提出的关于加强未成年人健康在线保护体系建设的建议。引起公众关注。为了介绍腾讯在相关领域的努力,马化腾甚至利用自己的经验展示了腾讯成长守护平台的合理性。最后,他提升到大平台的企业责任层面,传达了腾讯保护未成年人对外界的决心:无论业务影响如何,必须做些什么。

然后在6月份,腾讯在其在线红色游戏《多少道文件才能管住网游对少年儿童的戕害》推出了健康系统,该游戏每天限制12至1小时的儿童和每天12至2小时的未成年人。一旦超过,系统将被迫离线。

我不知道你是不是找不到。腾讯的成长Guardian平台可以预先保护儿童免受可能的游戏成瘾。需要父母积极合作。然后,在线卫生系统对儿童在游戏中的游戏成瘾施加限制。两者建立的防御系统既强大又有效,但仍存在一些不足之处。如何用父母的设备和身份信息保护绕过监督的未成年人,尤其是那些沉溺于行为的孩子?对于腾讯而言,如何在事件发生后保护未成年人的任务成为新的阶段任务。

其次,你必须告诉我你还是个孩子。

面对他9岁的儿子对游戏的依赖并继续补充他们,山东省东平的一位家长感到无助,并且不知所措,选择联系腾讯客户服务。在详细了解情况后,客服人员发现不正确的游戏是其中一个症状。儿童没有正确的金钱和消费价值指导,更多来自家庭教育:父亲只是骂,母亲太善良,没有声望。

客户服务人员面前有两种方式。最简单和最原始的方法是直接限制游戏账户的游戏,这样可以省去后续的麻烦,但这种处理孩子成长的方法可以治愈这些症状。客户服务人员最终选择了一条更曲折的道路:积极介入指导,解决儿童成瘾的根本原因。具体的计划是跟进与家长的沟通,同时有效地限制孩子在平台上的账户,以引导家长认识到责骂孩子和过度溺水不是好的教育方式。家长也接受员工的建议。

最近,父母和孩子们向提供咨询的一线服务提供者发了一封横幅和一封感谢信。

儿童手写的信件

*由于上述真实案例涉及个人信息,为了保护隐私,关键信息已经模糊。

(摘自儿童手写的信件)

“从2月到5月,我把钱留给了游戏。每次妈妈问我,我总是坚持说我不知道,所以我母亲不会发现我在撒谎。阿姨,我说话的时候对你来说,我意识到我没有希望再隐藏它了。即使你轻轻地对我说,“别害怕孩子”,当我的心被触动时,我没有意识到我的错误,或者说谎对我来说,父母挣钱并不容易。我再也不会顽皮地让他们生气了。再多谢你。现在我妈妈不再生气了。我没有伤心。我会试试我的最好做得好。谢谢你,阿姨。

父母的手写信件

*由于上述真实案例涉及个人信息,为了保护隐私,关键信息已经模糊。

(摘自父母的手写信件)

“你主要负责我对5702号工作的上诉。你很感激打电话和沟通,我也很感激。当时,我觉得很舒服,终于看到了希望…

这样的案例就像是在腾讯游戏团队耳边打一根手指。积极干预可能是保护孩子成长的有效方法。根据该小组对未成年人行为数据的调查,9-12岁的儿童占未成年人非理性消费总量的66%。这个年龄段的孩子是金钱观念和消费观念的形成时期。这对腾讯游戏团队来说是一个巨大的挑战。这不仅是游戏成瘾的问题,也是儿童成长的问题。

一个更大的问题出现了,研究小组发现89%的未成年人使用父母的支付账户进行消费。如果不是家长的积极呼吁,作为一个平台,不可能知道手机的另一端是不是孩子。队员们遇到了一种进退两难的“女人很难没有饭吃”,我想帮你,你得告诉我你是个孩子!

团队的最终选择是从成年人的非理性消费入手,及早发现孩子的非理性游戏消费行为,并尽快通知家长进行限制和引导。腾讯小型活动服务部主管Tao Jin将这一举措归因于“我们希望帮助现阶段的孩子树立正确的金钱观和消费观”。

6月20日,腾讯首次推出高端消费提醒服务,这在业内尚属首例。最初的设置是,当腾讯游戏中一个账户用于单日消费500元以上时,主动服务团队会查找疑似未成年人的账户,并联系支付账户所有者进行确认和提醒。随后,根据客户反馈,腾讯将不断调整500元的标准。最新消息是,30天内动态累计消费300元,将启动主动服务机制。

整个机制分为四个步骤,发现,识别,通知和交互。首先,在过去30天内任何时间段内触发动态累计消费300元的账户将进入一个阶段的筛选池。然后,通过注册信息和行为分析,例如每天下午和周末从一到四的活动,识别怀疑未成年人的帐户。接下来,根据支付账户的注册信息通知父母,并要求对方确认是否有未成年人消费和了解。如果微信没有回应,该团队将选择通过电话联系。最后,进一步沟通和互动,找出孩子问题的原因,共同引导孩子成长。

根据团队的内部统计,通过微信通知和电话回拨,活跃的消费者服务提醒已上线一个月,除了电话挂断,无人接听或接收者是成人。行为小账户的正确识别率已上升至约25%,并且仍然是迭代的,并且大约76%的已识别账户在随后的消费中有所减少。

还有三个还缺少教育

当团队开始选择积极的服务并为孩子的成长提供积极的帮助时,实际上意味着他们的职业身份已经从一般的客户服务中发生了变化。他们的每一次电话都可能改变孩子未来成长的轨迹。这是他们力量的源泉。

分工也发生了变化。陶金表示,整个未成年人现役服务团队规模为200人,其中120人是外拨电话,80人负责教育咨询和消费者投诉。所以,你会看到一些专业心理学家在他们的办公桌上有专业的心理学书籍,其中一些人在家庭生活中扮演成功母亲的角色。 “在团队的早期阶段,这也是招聘中考虑的一个方面。 '有成员告诉团队这件事。

分工的这种变化不是凭空产生的,而是来自现实生活中的更多。湖南常德的一位家长主动与现役服务团队联系。她14岁的儿子开始厌倦了从今年上半年开始学习,并且也在努力奋斗。父母和孩子无法沟通,当他们兴奋时,他们甚至威胁要跳楼。

在接到电话后,现役服务团队对父母和孩子进行了一对一的后续咨询。在听取了客服人员的意见后,家长会引导孩子们出去玩游戏,适度玩游戏,心情也稳定。经过三个星期的试验和努力,孩子帮助她的母亲做家务,并愿意回到学校继续学习。

当孩子的成长问题被解剖到深处时,更多的是由家庭教育引起的未成年人的心理健康问题。在现役服务团队的数据中,有教育求助问题的儿童的主要年龄集中在13-15岁。相应地,有问题的父母集中在低于教育水平的高中教育水平。或者它有偏见。

在一对一的深入辅导中,今年该团队已经积累了400多项服务。随着服务数量的增加,将会出现一些非常特殊的情况。例如,以下案例向我们展示了一个极端。当父母觉得他们的孩子有问题时,这对孩子来说真的是个问题吗?

云南的一位父亲认为这名13岁的孩子沉迷于游戏,而她13岁的女儿坚决否认她与父亲发生了激烈的冲突。父亲的观点是游戏是毒品,但女儿坚持说游戏不是由他自己扮演的。有什么事?在团队沟通之后,人们发现这个女孩从小就喜欢画画,特别是国王的荣耀中的角色,经常为临沂打开游戏。这个女孩还说她有设计游戏角色的梦想。传统的父母显然很难接受这种对待游戏的态度。经过长时间的两线沟通,现役服务团队终于缓和了双方的关系,父母们开始认为他们应该从孩子的角度思考问题。

因为你想深入了解孩子成长的深度,你可以清楚地感觉到整个现役服务团队的规模仍然很小,而且还有很大的改进空间。但与此同时,每项服务都可能影响一个孩子,一个家庭,就像灯塔一样照亮孩子的前进方向。通过这种方式,横幅开头的横幅场景和团队的积极态度不难理解。

四个超越时间和生命的价值

在访问Minor Active Service团队活动结束时,团队负责人陶金利表达了这样的感受:

“我们现在正在做的积极服务,或者我们目前的教育咨询,可能未必完全解决孩子的过度游戏或不适当的游戏,或者它可能不会在消费中发挥决定性作用,有些人认为它会带给我们更多来投诉。但是,我们觉得我们一直在努力做这种服务,以及互动,以及我们现在推动和调用的大量服务。这是我们面对这个问题的尝试和努力。

我们认为未成年人的增长受到许多社会因素的极大影响。这里的新服务带来的困难和挑战也是通过感受石头,在试运行期间不断调整和改善过河,也希望通过自己的努力和各行各业,无论是社会还是家庭或学校,甚至法律法规共同努力,共同保护未成年人的健康成长。 “

那一刻,腾讯的游戏团队面对困难的事情很容易释放,你仍然可以感受到超越时间和生活的这一使命的价值。

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